Εργασιακή Κουλτούρα & Εξυπηρέτηση Πελατών - 14 ΩΡΕΣ Σεμινάρια
Εργασιακή Κουλτούρα & Εξυπηρέτηση Πελατών - 14 ΩΡΕΣ
Σε ένα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η εργασιακή κουλτούρα διαμορφώνει την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και επηρεάζει άμεσα τη φήμη και την ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Ένα θετικό και υποστηρικτικό εργασιακό περιβάλλον ενισχύει την αφοσίωση των εργαζομένων, οδηγώντας σε βελτιωμένη εμπειρία πελάτη, αυξημένη ικανοποίηση και μακροπρόθεσμη πιστότητα.
Το σεμινάριο αυτό αναδυκνύει τη σημασία και τις στρατηγικές για τη δημιουργία μιας πελατοκεντρικής εργασιακής κουλτούρας, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη συνολική απόδοσή τους, να ενισχύσουν τις σχέσεις με τους πελάτες και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Το σεμινάριο αυτό ανταποκρίνεται στην ανάγκη των επιχειρήσεων να διαμορφώσουν μια εμπνευσμένη και πελατοκεντρική εργασιακή κουλτούρα, όπου η δέσμευση και η ικανοποίηση των εργαζομένων μεταφράζονται σε βελτιωμένη συνολική απόδοση, εξαιρετική εμπειρία πελάτη και μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης.
Απευθύνεται
Το σεμινάριο απευθύνεται σε:
- Γενικούς Διευθυντές, Βοηθούς Διευθυντές, Τμηματάρχες
- Λειτουργούς των παρακάτω τμημάτων:
- Εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης.
- Εργαζόμενους σε ξενοδοχειακές μονάδες που έχουν άμεση επαφή με πελάτες, όπως υπάλληλοι τμημάτων υποδοχής και όλων των F&B outlets (εστιατόρια, καφετέρειες, μπαρ κλπ).
- Τηλεξυπηρέτησης πελατών.
- Πωλήσεων.
- Τηλεπωλήσεων.
- Μάρκετινγκ.
- Λειτουργούς και στελέχη που εργάζονται σε τμήματα διοικητικής υποστήριξης (π.χ. λογιστήριο), οι οποίοι εξυπηρετούν πελάτες είτε με προσωπική επαφή είτε τηλεφωνικώς.
- Προϊσταμένους τμημάτων πωλήσεων, marketing και customer service.
- Υπαλλήλους λογιστικών και δικηγορικών γραφείων, καθώς και εταιρειών παροχής διοικητικών υπηρεσιών, που διαχειρίζονται πελάτες και συναλλάσσονται καθημερινά μαζί τους.
- Δικηγόρους και λογιστές που εργάζονται σε αυτά τα γραφεία και παρέχουν υπηρεσίες σε πελάτες, ενισχύοντας την επαγγελματική τους προσέγγιση και τις δεξιότητες εξυπηρέτησης.
οι συμμετέχοντες θα είναι ικανοί:
Στόχοι γνώσεων:
- Κατονομάζουν τη σημασία της εργασιακής κουλτούρας και τον ρόλο της στην επιτυχία μιας επιχείρησης.
- Απαριθμούν τις διαφορές μεταξύ μιας θετικής και μιας αρνητικής εργασιακής κουλτούρας.
- Κατονομάζουν πρακτικές της εταιρείας τους που να ενισχύσουν την πελατοκεντρική κουλτούρα.
- Απαριθμούν βασικά στοιχεία που συμβάλλουν στη δημιουργία μιας κουλτούρας εμπιστοσύνης και διαφάνειας.
- Εξηγούν πώς η ικανοποίηση των εργαζομένων επηρεάζει την εμπειρία των πελατών.
- Κατηγοριοποιούν τις τεχνικές επιρροής και πειθούς που χρησιμοποιούνται στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Περιγράφουν τα χαρακτηριστικά των VIP πελατών και τις στρατηγικές εξατομικευμένης εξυπηρέτησης.
- Ορίζουν τι σημαίνει "customer experience champion" και ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά του.
- Ορίζουν τις εσωτερικές αξίες μιας εταιρείας με την εμπειρία που λαμβάνει ο τελικός πελάτης.
Στόχοι δεξιοτήτων:
- Αναλύουν τους παράγοντες που επηρεάζουν την εργασιακή κουλτούρα και την εξυπηρέτηση πελατών.
- Αναπτύσσουν στρατηγικές για τη βελτίωση της ομαδικότητας και της συνεργασίας στον χώρο εργασίας.
- Διαχειρίζονται καταστάσεις υψηλών απαιτήσεων πελατών εφαρμόζοντας κατάλληλες τεχνικές επικοινωνίας.
- Ερμηνεύουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών για τη βελτίωση της εμπειρίας τους.
- Επιλύουν προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών μέσω της εφαρμογής βέλτιστων πρακτικών.
- Εφαρμόζουν μεθόδους για την ενίσχυση της δέσμευσης των εργαζομένων προς την εταιρεία.
- Οργανώνουν δράσεις που ενισχύουν την πελατοκεντρική εργασιακή κουλτούρα της επιχείρησης.
- Σχεδιάζουν προγράμματα επιβράβευσης και πιστότητας για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών.
- Υλοποιούν ενέργειες για τη σύνδεση της εργασιακής ικανοποίησης με την εμπειρία του πελάτη.
- Τροποποιούν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης για να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των VIP πελατών.
Στόχοι στάσεων:
- Αισθάνονται τη σημασία της εργασιακής κουλτούρας στη διαμόρφωση του εργασιακού περιβάλλοντος και της εμπειρίας του πελάτη.
- Αμφισβητούν πρακτικές που δεν προάγουν τη διαφάνεια, την εμπιστοσύνη και τη συνεργασία στον εργασιακό χώρο.
- Αντικρούουν αντιλήψεις και στερεότυπα που εμποδίζουν τη δημιουργία μιας θετικής και πελατοκεντρικής κουλτούρας.
- Αντιμετωπίζουν προκλήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών με επαγγελματισμό και θετική στάση.
- Αποδέχονται την αξία της συνεργασίας και της ομαδικότητας για την ενίσχυση της εργασιακής κουλτούρας.
- Εκτιμούν τη σημασία της αναγνώρισης και της εργασιακής δέσμευσης στη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης.
- Ενθαρρύνουν τους συναδέλφους τους να υιοθετούν πρακτικές που ενισχύουν την εργασιακή κουλτούρα.
- Υποστηρίζουν την εφαρμογή στρατηγικών που συνδέουν την ικανοποίηση των εργαζομένων με την εμπειρία του πελάτη.
- Συνεργάζονται αποτελεσματικά με συναδέλφους για τη δημιουργία ενός εργασιακού περιβάλλοντος που προάγει την καινοτομία και την εξυπηρέτηση πελατών.
- Υιοθετούν μια πελατοκεντρική νοοτροπία, αναγνωρίζοντας τη σημασία της κουλτούρας εξυπηρέτησης στην επιτυχία της επιχείρησης.